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来源：北京商报
作者：北京商报金融调查小组
在网购平台的隐蔽角落，一份份标价仅几元的“银行退息教程”正悄然流通。7月29日，北京商报记者调查发现，这些被包装成保姆级指南的文档，号称能让持卡人轻松追回信用卡分期手续费、违约金和循环利息，甚至标榜首轮协商退50%—80%。教程内容详尽到令人咋舌，从拨打客服电话的流程，到应对银行的说辞模板，再到以监管投诉相威胁的协商技巧，一套维权话术被拆解成标准化步骤。然而，这场看似“薅羊毛”的交易背后，藏着多重隐忧，在分析人士看来，所谓标准退款比例实为营销噱头，银行退费需依合同和实际情况判定；此类教程可能助长恶意投诉，甚至沦为非法维权工具，扰乱金融秩序。
“银行退息教程”成了一门生意
在如今的网购平台上，一种特殊的商品正被悄然“兜售”。
7月29日，北京商报记者注意到，在一些二手交易平台，输入“退息”“退费”等关键词，多个售卖相关教程的帖子便会映入眼帘。这些被卖家包装成“银行退息保姆级教程”的文档，价格极低，少则低至1元，多则不过10元左右。
卖家们为了吸引客户，可谓是煞费苦心，他们往往打着亲测有效、内部人士经验总结、实战精华等噱头，极力渲染教程的实用性。譬如，一位卖家在商品介绍中写道，“结合网友实战经验整理出保姆级教程，近两年产生的信用卡分期手续费、违约金、最低还款利息都可以退回，首轮协商通常能退50%—80%”。
从卖家的口中，仿佛只要花上一杯奶茶钱，就能掌握与银行博弈的“制胜法宝”，可事实真的如此吗？北京商报记者购买了一份售价为9.9元的退息教程，教程中涵盖了多个国有大行、股份制银行的利息追回话术以及最低还款操作流程、话术案例录音等内容。以信用卡退息话术模板为例，详细列出了从拨打信用卡背面官方电话开始，到转接人工服务、运用协商技巧、确认退还比例，再到跟进到账进度等一整套流程。
在协商技巧部分，甚至还列举了多种应对银行客服不同推脱说辞的话术，譬如，对于循环利息，拨打客服热线时，先询问每月最低还款产生的循环利息明细，以不知情为由要求退还，若客服以领用合约为由反驳，可强调银行未充分履行告知义务，并提及向监管投诉；对于年费，首先致电客服询问扣款情况，得知是年费后，以不知有年费、未享受相关权益为由要求退还全部年费，然后表达若不退费便会向监管投诉的诉求；对于分期手续费及利息，则首先质疑银行的利息计算方式，要求退还多收部分，否则同样会向监管投诉。
对于卖家而言，售卖这些退息话术几乎是一门零成本生意。一份教程一旦制作完成，就可以无限次售卖，只要有人购买就能赚钱。北京商报记者注意到，在每个被售卖教程的页面上，少则有几人表达了购买意愿，多则超过20人之多。博通分析金融行业资深分析师王蓬博指出，一般来讲，此类教程多以极低成本复制传播，部分夸大效果、虚构“内部渠道”，不仅可能误导消费者，还可能助长非理性维权行为，干扰金融机构正常服务秩序，监管部门和平台应该加大重视，加强规范与引导。银行是否对信用卡分期手续费、违约金等费用进行减免，需基于客户实际用卡情况、信用记录、合同约定及银行内部风控政策综合评估，协商结果因人而异，不可能存在一个标准的退款比例，此类教程更多是营销噱头。
瞄准两类目标买家
有市场才会有需求。退息教程在网购平台被公然兜售，主要瞄准了两类买主。
一类是对金融知识了解有限，没有充分知晓相关费用的具体情况，希望通过“教程”减免费用的持卡人。
在投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】上，有关信用卡息费收取不合理的投诉层出不穷，大多围绕在循环利息计算不透明、最低还款产生的高额利息未充分告知、年费收取与宣传的免年费政策不符、分期手续费及利息计算方式存争议等方面。部分用户希望通过协商方式，减免利息及费用。
李岩（化名）就有过这样的经历，2023年，他在一家银行工作人员的推荐下办理了信用卡分期业务，当时工作人员告诉他“分期手续费很低”，但并未说明手续费的计算方式以及总费用。当他还了几期后才发现，整个分期下来，手续费高达数百元，“如果早知道手续费这么高，我肯定不会办理分期，”李岩说道。
一位银行信用卡中心人士坦言，早年间“跑马圈地”时，信用卡确实在息费告知的清晰度、部分权益与收费的匹配度等方面存在不足，导致部分持卡人产生误解或争议。但目前大部分银行已经针对这些问题进行了全面整改，一方面优化了信用卡领用合约及相关条款的表述，用更简洁明了的语言标注息费计算方式、年费规则等关键信息；另一方面在客户办卡、账单提醒等环节增加了重点内容的提示，同时建立了更高效的客诉处理机制，确保持卡人的合理诉求能得到及时响应和解决。
另一类买主则是企图利用规则，威胁银行恶意投诉从而实现获利的买家。“在开展业务的过程中，我们曾收到过投诉内容一样的模板，甚至出现持卡人地址都一样的情况，这明显是有组织的恶意投诉。”上述人士进一步补充道，这种行为不仅扰乱了正常的客诉处理秩序，浪费了银行的服务资源，也对真正有合理诉求的持卡人造成了干扰。目前，银行方面已经加强了对投诉内容的甄别能力，通过技术手段排查重复模板、异常地址等线索，对于确认的恶意投诉，会依据相关规定进行处理。
建立标准化客户协商机制
“退息教程”流通背后，实则暗藏着一套针对银行的施压逻辑。
在调查过程中，北京商报记者购买了多个教程模板，内容大多大同小异，从拨打客服电话的时间选择，到与客服周旋的话术模板，都围绕着如何让银行尽快退还相关费用展开。但无一例外，这些教程中均提到了以威胁投诉的方式施压银行。
值得警惕的是，这类教程背后的指导并非合法维权途径，北京寻真律师事务所律师王德悦建议，消费者在遭遇还款困难或对费用标准产生疑虑时，应通过官方渠道协商，避免与以牟利为目的的“代理投诉”机构合作。而应第一时间联系银行或官方客服等方式协商解决，依法维护自身合法权益。
从根本上遏制此类乱象，既需要消费者提高警惕，更离不开银行端的系统性治理与全链条防范。王德悦强调，银行应通过系统性整改提升服务透明度，并采取针对性措施防范非法代理行为。具体措施包括：强化产品信息披露，在合同、电子渠道及营销材料中，使用通俗易懂的语言明确标注利息、手续费、违约金等关键条款；优化内部管理与监督，设立独立的消费者保护部门，缩短投诉处理周期，公开处理进度，严厉惩处违规销售行为。同时，部署AI话术监测系统实时识别“代理维权”“内部渠道”等关键词，对异常投诉进行监测；推动司法机关明确责任边界，对教唆伪造证据、恶意投诉的非法代理，依法追究其刑事责任。
“银行应在产品营销中强化信息披露的透明度与可理解性，尤其对分期手续费、违约金等关键费用做到显著提示、充分说明，从源头减少误解与纠纷。应建立更畅通、标准化的客户协商机制，提升服务标准，”王蓬博如是说道。
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