郭亚：基于设备全寿命周期的智能运维服务体系

专题：2025中国汽车论坛

　　2025年7月10-12日，2025中国汽车论坛在上海嘉定举办。本届论坛主题为“提质向新，智赢未来”，由“闭门峰会、大会论坛、技术领袖峰会、多场主题论坛、N场行业发布、主题参观活动”等15场会议和若干配套活动构成，各场会议围绕汽车行业热点重点话题，探索方向，引领未来。其中，在7月12日上午举办的“主题论坛十：构建智能化充电运维体系，提升充电运维效率”上，特来电新能源股份有限公司运营中心副总经理郭亚发表了精彩演讲。

　　以下内容为现场演讲实录：

　　尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家上午好！我是特来电的郭亚，今天很高兴也很荣幸能在这里跟大家分享特来电“基于设备全寿命周期的智能运维服务体系”。今天分享的内容总共分成以下五个部分，分别为行业的发展背景、运维的开展思路、运维的“瞻前顾后”、运维业务的“深耕”和体系的价值呈现。

　　首先是行业的发展背景。

　　刚才几位领导、专家提到了新能源电动汽车行业发展迅猛：截止2024年年底，新能源汽车的保有量已经超过3000万台，充电设施数量也超过1200万台，截止到今年5月，充电设施数量已经超过了1400万台，整体的桩车比是1：3。按照目前的增速，我们预测到2030年，甚至更早，我国的新能源汽车保有量将超过1亿台，若桩车比能够进一步提升到1：1.5，充电设施的总量或将超过7000万台。这种情况下，运维成本将会面临巨大的挑战。在目前一些系统、工具的加持下，人均维护的充电设施数量约为1000台，面对7000万台充电设施，需要将近7万人的运维团队，假如运维人均的综合管理为10万-15万元的话，仅人工成本就将超过100亿元。若叠加其他费用，整体的运维成本可能突破200亿元。因此，构建智能运维体系已成为控制成本增长、保障行业良性发展的关键。

　　特来电从2014年起开始积极地探索智能运维体系的构建，提出了“基于设备全寿命周期，“瞻前顾后”、“深耕”运维的智能运维服务体系”，从设备全寿命周期的角度，既要关注运维环节，也要关注设备全寿命周期前续和后续的环节。设备全寿命周期涵盖了设备的决策规划、设计、制造、安装、调试交付、维护修理、改造更新、报废和报废分析等环节，其中调试交付、维护修理、改造更新和报废是常规的运维环节。如果想要做好运维工作，只关注运维环节是不够的，要往前看、往后看，做到“瞻前顾后”，怎么“瞻前”、怎么“顾后”呢？所谓“瞻前”，就是在设备的决策规划、设计、制造和安装阶段，从运维角度提出问题、建议和要求，在设备“出生”阶段就把问题规避掉，避免对后续的运行过程中产生影响。“顾后”，是要对产品报废的原因进行分析，提炼改进点，反哺后续的研发、生产等环节，提升设备质量，减少对运行过程的影响。

　　除了“瞻前顾后”，还要聚焦运维环节，“深耕”运维业务本身，打造完善的运维服务体系。特来电经过十一年的积累，在运维方面打造了十大优势，包括了专业的服务能力、全面的服务内容以及强大的服务支撑，其中最关键的就是服务支撑方面，是专业的服务能力和全面的服务内容的基础，主要包含了数字化系统和智能化运维。

　　在专业的服务能力方面：特来电构建了网络式站点，可以覆盖全国超过90%的省/地级市；打造了专业化队伍，中高级工程师的数量超过60%，后续行业明确了充电设施运维人员要求以后，特来电也会积极配合、参与，保证所有人员都能够符合行业的要求；进行了体系化管理，满足“三体系”“IATF16949”等高标准要求；执行了规范化作业，各类运维标准作业文件超过1000份，为了便于文件的使用，我们借助AI大模型，搭建了AI知识库。

　　在全面的服务内容方面：对于合作伙伴，特来电提供全天候守候，7×24小时服务，解决合作伙伴各类问题；打造托管式服务，使合作伙伴在运维方面省心、放心、安心；进行全方位支持，保证合作伙伴在人员、物料、安全和应急等方面不出任何纰漏；提供终身制保障，在设备全寿命周期提供软件升级、备件供应、平价维修、技术支持等服务，保证合作伙伴无后顾之忧。

　　在专业的服务支撑方面，重点说一下数字化系统和智能化运维。数字化系统方面，主要是指支撑运维工作流转的数字化工具，包括工单管理、质量管理、人员管理、物料管理、知识管理和检修管理等，其中工单管理是运维工作流转的关键，能够100%涵盖运维工作。关于知识管理，目前特来电有大量的知识资料，其中运维部分就超过1000份，如果再加上技术、业务等方面的资料会更多，知识资料繁多，一方面意味着我们经验丰富，但另一方面也带来一个问题，知识资料的获取和使用困难。得益于AI行业的快速发展，特来电今年搭建了AI知识库，从产品、技术和业务的角度对知识资料进行梳理，借助行业成熟的AI大模型，智能进行整合。在使用的时候，大家只需要提问出自己的问题、描述清楚问题的场景，AI知识库就可以给出对应答案。目前特来电基于AI知识库搭建了多样的智能体，同时还开发便捷的应用端，包括PC端和移动端，从很大程度上提升了运维工作效率。

　　智能化运维方面，在传统的运维模式下存在有人值守、人工作业、线下管理、场站分散、被动运维、多次运维、无序巡视和盲目维护等问题，带来巨大的成本，整体效率不高，客户满意度也不高。通过智能化运维系统，包括实时监控、故障告警、故障预测、故障自愈、智能巡检、远程工具等功能，可以实现无人值守、远程作业，线上管理、AI指导，主动运维、一次运维、有序巡视和精准维护。这里解释一个概念，“被动运维”是指客户在充电过程中遇到具体的问题，通过400等方式反馈给运营单位，运营单位再安排人去处理；“主动运维”是指在故障发生之前或者发生之初、对客户产生影响之前及时识别到问题，并安排人员消除问题，不对用户充电产生影响，从而提高用户的充电体验。

　　智能化运维系统有4个核心价值点，一是故障提前预测、数字驱动、无感运维、运营零损失；二是多模态集成、多系统联动、内外协同，将停机故障影响时间压至最低；三是全局优化、系统消除可靠性短板，使系统寿命延长30%；四是识别典型故障与根因，反馈研发、设计进行迭代改进，提高设备质量与使用寿命。

　　这里分享智能化运维下的两个典型场景，第一个是异常处理流程：设备故障之后，异常信息会上传到大数据平台，平台会通过智能运维大模型，匹配对应的原因和处理措施，对于软件类问题可以进行自动修复（当前故障自愈率超过50%）；对于硬件类问题，系统会自动触发一条工单，给到对应的场站运维负责人，在派发过程中，会同步推送问题的处理建议以及需要准备的备件、工具等，确保一次到场解决，避免多次运维。在这个过程中，我们也希望通过智能运维系统和模块化产品设计，能够引入一些社会资源参与到充电设施运维工作过程中。随着行业的快速发展，充电设施建设非常分散，很多充电设施已经建到了乡镇上，在方便新能源车主充电的同时也对充电设施的运维工作带来了巨大的挑战，依靠传统的运维模式，很难能把服务效率提上去，我们希望依靠社会资源，比如说场地方的保安、电工等，参与到充电设施的运维工作中，从而解决这个问题。按照之前的分析，在传统的模式下，处理一个故障，里程成本占到整体成本50%以上。通过智能化系统、模块化结构和社会资源的参与，就能把充电设置运维50%以上的成本消除掉。

　　另外一个场景是故障预测和智能巡检；要做到充电设施的主动运维，故障的及时发现和处理是一方面，最理想的情况是在故障发生之前就能提前识别并采取简单的预防性的维护措施把故障消除掉，不需要投入额外的成本，还能提升用户充电体验。得益于强大的自主研发能力，针对核心部件特来电构建了多维度的监控模型，当核心部件的某个参数发生异常时，系统会提前预警。当然这种预警不会给运维人员单独派发工单，系统会把预警对应的检查内容和维护措施嵌入周期性巡检任务中，运维人员在执行场站巡检维护任务时同步进行处理，提前消除掉异常，既不影响用户充电，也能消除问题处理成本，目前特来电的故障预测准确率可以达到80%。关于巡检，在传统模式下，往往是根据运维人员经验确定的，比如每年巡检12次或24次，但是巡检的频次和内容是否合理？答案是否定的。充电设施整体的性能，和运行环境、使用频次等因素有很大的关系。特来电基于丰富的运营经理，搭建了智能巡检的模型，根据充电设施所处的位置、周围的环境、使用情况、设备类型等内容，对于可以自动巡检的条目，进行自动巡检，对于需要人工巡检的内容，制定科学、合理的巡检频次和巡检内容，从而实现有序巡视、精准维护，从而进一步降低运维成本。

　　目前，特来电支持智能运维的设备超过110万台，场站超过4万座，设备告警的类型也超过200种，每套充电系统里安装的传感器也超过100个，智能运维场站覆盖率达到98%，运维工作减少60%，运维人员劳效提升200%。

　　构建智能运维系统有4大核心内容，一是智能化的充电网络设备，智能化的充电网设备可以实时采集设备运行信息，执行远程命令，是智能运维的基础；而是稳定的物联网关，稳定可靠的物联网关可以上传设备运行信息，下达远程命令，是智能运维的支撑；三是强大的大数据平台，具有大数据分析能力的云平台可以对设备信息进行监控、分析、告警、预测，并发出远程命令，是智能运维的核心；四是成熟的运维体系，成熟的运维体系可以保证智能运维系统搭建的合理性，做好人与系统高效协同，是智能运维的关键，四大部分缺一不可。

　　智能运维应用的核心技术包括数据采集的小微传感器技术、数字信息技术、新一代控制技术、大数据分析数据和数字仿生技术，另外还有社会化运维的生态，通过智能化系统、模块化的产品设计，使更多的社会资源参与到充电设施的运维工作中来，一方面降低运营商的运营压力、降低成本、提升效率，另外给社会提供岗位和就业机会，反哺社会。

　　特来电智能化运维系统的构建分成了四个阶段，分别为2014年的以故障预警为主的被动运维阶段、2016年以数字化驱动的周期性巡检为主的预防性运维阶段、2018年基于充电设备状态和运行信息的异常检测和诊断的阶段和2024年故障预测和设备健康管理的阶段。

　　特来电的智能化运维系统有三个核心，分别是一套标准化的体系（数据标准化、流程标注化、管理标准化）、一个数字化平台（设备互联、数据接入、人机交互）和一个管理决策的大模型（算法模型、运维大数据、AI知识库）。

　　特来电的智能化运维的技术方案，是通过设备研发制造过程中各种资料，设备运行过程中的各种运行数据和运维过程中的各种经验积累，结合行业成熟大模型，搭建了智能运维的大模型，从而实现故障预测、智能巡检、故障自愈等功能。

　　特来电通过“基于设备全寿命周期的智能运维服务体系”使设备运行质量提升了20%，问题处理效率提升了300%，场站运维成本降低了60%。

　　以上就是我这边的分享，感谢各位的聆听。

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